GESTAO DE CRISE
O que é uma crise empresarial?
Crise é um fato previsível ou não que ameaça a imagem/reputação de uma empresa, a sua lucratividade, e o futuro de seu negócio. De natureza variada, ela pode ocorrer a partir de fatores externos ou internos, pode colocar em risco a integridade física ou moral de funcionários e/ou comunidades e tornar vulneráveis produtos e serviços.
Uma ruptura significativa na empresa que resulte em grande cobertura pela mídia e algum tipo de julgamento público, pode provocar prejuízo nas vendas e lucros, reputação manchada, perda da força competitiva, menos confiança na gestão, entre outras.
Para evitar ou minimizar esses riscos é necessário estar preparado para enfrentar crises, a Trama Comunicação desenvolve planos de gestão e gerenciamento de crise que contemplam:
•Avaliação de pontos vulneráveis•Sondagens individuais para detecção de imagem interna e apontamento de possíveis focos de crise•Identificação de pessoas-chave para compor Comitê de Crise•Implantação de Comitê de Crise e elaboração de uma estratégia de prevenção•Criação de “Manual de Crise” com perguntas, respostas e ações a serem tomadas•Elaboração de textos básicos e cartas resposta para a imprensa, funcionários, clientes e comunidade local•Criação de mensagens padronizadas•Treinamento de equipe envolvida diretamente com os públicos selecionados •Media Training para porta-vozes.
O QUE É CRISE?
Crise é diferente de problema. É um evento imprevisível com potencial para provocar prejuízos significativos a uma instituição e, consequentemente, aos seus integrantes. Se mal administrada, pode macular a credibilidade e a imagem da instituição. É fundamental, em qualquer caso, prevenir as crises. Mas, se a corporação não puder, o setor de comunicação deve agir com rapidez, de modo a identificar a crise, analisá-la, verificar sua amplitude e tomar as providências necessárias para amenizar suas consequências perante o público interno e externo.
COMO GERENCIAR A CRISE
De repente você se vê perante uma situação completamente atípica na sua vida envolvendo seu nome ou da sua empresa ou entidade de forma negativa. Você está preparado para enfrentar a opinião pública e os repórteres? Um problema, por mais grave que seja, enquanto é interno à organização é apenas um problema. Quando atravessa os portões e escandaliza, quando chega à imprensa e ao público, torna-se uma crise.
Uma crise não necessita de um fato. Pode se iniciar com um boato. No primeiro estágio da crise, acontece a simplificação do boato. Uma grande história é resumida. No segundo estágio, ocorre o exagero. No terceiro estágio, a opinião pública interpreta o boato de acordo com sua visão de mundo, com seus valores. Nesse momento, se não se gerenciou a crise os efeitos podem ser devastadores.
Crise de Gestão ou Gestão de Crise?
Werner Kugelmeier
Werner Kugelmeier
Diretor da WK Prisma - Educação Corporativa Modular, jurista e administrador de empresas graduado na Alemanha. Possui 25 anos de experiência em multinacionais no Brasil, sendo que 16 em gestão. Fez cursos de aperfeiçoamento profissional nos EUA, viajou a negócios a mais de 60 países e desde 2000 atua na área de educação corporativa e executiva.+ textos de Werner Kugelmeier
Os executivos vêm sendo cada vez mais pressionados a desenvolver competências e comportamentos que os capacitem a identificar crises, bem como a lidar com elas mediante respostas rápidas e assertivas, que minimizem desdobramentos negativos e gerem condições de superar as perdas, bem como preservar a dinâmica organizacional.
Para uma empresa as consequências de uma crise mal gerenciada podem ser dramáticas: perda de confiança, de credibilidade e de competitividade. Os executivos de todos os níveis da organização são contratados para gerenciar crises. Suas competências são testadas quando têm que enfrentar crises significativas como a atual, que podem romper o processo da criação do valor da companhia, comprometer fontes de renda, aumentar as despesas operacionais e outros.
A intensidade com que a atual crise econômico-financeira passou a fazer parte do cotidiano organizacional desafia o profissional, no sentido de analisar, decidir e agir sob a pressão dos stakeholders da empresa - colaborador, cliente, fornecedor, comunidade e investidor.
Em pesquisa recente sobre o que os executivos brasileiros pensam sobre gestão de crise e como eles estão preparados para situações inusitadas (conduzida pela Imagem Corporativa e publicada na VOCÊ S/A de 25/01/09) constam indicadores preocupantes como às questões abaixo:
"Se ocorresse uma crise em sua empresa?": mais de 70% dos profissionais responderam que ela estaria "parcialmente" ou "não preparada". Do outro lado, à pergunta "qual é a importância que sua empresa atribui a planos de prevenção e gestão de crises?", mais de 80% responderam entre "fundamental" e "importante".
Com relação à questão se "como executivo, acredita que a globalização e as novas tecnologias para multiplicar a comunicação são capazes de potencializar o efeito de crises empresariais, a ponto de exigir um nível mais sofisticado de mapeamento de riscos potenciais e programas de prevenção e gestão de crises?", 100% responderam "sim". Assim sendo, como enfatiza a pesquisa, praticamente 10% das empresas estão cada vez mais preocupadas em criar e implementar programas de prevenção e gestão de crises.
Respostas personalizadas às crises são essenciais, porque nem todas são iguais. A preparação para uma Gestão de Crise é uma questão de postura que implica a adoção de algumas práticas que qualquer executivo pode incorporar, com o intuito de se preparar para enfrentar problemas inesperados, ou seja, para evitar uma Crise de Gestão. O que fazer? Damos aqui algumas dicas básicas para uma Gestão de Crise:
1. Prepare Planos de Contingência (Plano "B"), ou seja, um plano da continuidade do negócio, identificando aquelas funções e processos que são críticos ao negócio e que podem comprometer o relacionamento com um ou mais stakeholder chave.
2. Anuncie, imediata e claramente para toda a organização que as únicas pessoas a falarem sobre a crise em ambiente externo são os membros da alta Direção.
3. Dê a informação exata e correta para evitar a "vingança" de uma informação mascarada.
4. Mova-se rapidamente. A gestão mais eficaz da crise ocorre quando a crise é detectada e tratada rapidamente - antes que possa impactar o negócio da organização ou seu relacionamento com os stakeholders.
5. Envolva o corpo gerencial e, eventualmente, crie uma "Equipe de Crise". Ao decidir ações, considere não somente as perdas a curto prazo (queda do lucro operacional), mas focalize-as também nos efeitos a longo prazo (queda da rentabilidade do negócio).
Acima de tudo, lembre que, em chinês, o símbolo da palavra "crise" é formado pelos ideogramas das palavras "risco" e "oportunidade". Portanto, transforme o risco de uma "Crise de Gestão" na oportunidade de uma "Gestão de Crise".
Gerenciamento de Crises
O gerenciamento de crises é uma atividade que visa a redução de perdas no atividade que visa a redução de perdas no momento que ocorre uma tensão no processo momento que ocorre uma tensão no processo produtivo de determinada empresa ou produtivo de determinada empresa ou organização.
Esta atividade possui alta criticidade, visto que lida com um problema - geralmente de grande magnitude - e que se for mal trabalhado poderá influir diretamente na continuidade desta empresa ou organização, podendo causar até a empresa ou organização, a cessação de suas atividades.
O processo de gerenciamento de crises está dividido em seis estágios: Estágio 1 – Como evitar as crises;
Estágio 2 – Como se preparar para lidar com as crises
Estágio 3 – Como reconhecer uma crise;
Estágio 4 – Como conter uma crise;
Estágio 5 – Como solucionar uma crise;
Estágio 6 – Como aprender com as crises.
Uma ferramenta de gestão para neutralizar crises bastante poderosa é o brainstorming. O brainstorming é uma técnica gerencial que significa “tempestade de ideias” e serve para promover criatividade e soluções para problemas que a instituição enfrenta ou possa vir a enfrentar.
Crise é um fato previsível ou não que ameaça a imagem/reputação de uma empresa, a sua lucratividade, e o futuro de seu negócio. De natureza variada, ela pode ocorrer a partir de fatores externos ou internos, pode colocar em risco a integridade física ou moral de funcionários e/ou comunidades e tornar vulneráveis produtos e serviços.
Uma ruptura significativa na empresa que resulte em grande cobertura pela mídia e algum tipo de julgamento público, pode provocar prejuízo nas vendas e lucros, reputação manchada, perda da força competitiva, menos confiança na gestão, entre outras.
Para evitar ou minimizar esses riscos é necessário estar preparado para enfrentar crises, a Trama Comunicação desenvolve planos de gestão e gerenciamento de crise que contemplam:
•Avaliação de pontos vulneráveis•Sondagens individuais para detecção de imagem interna e apontamento de possíveis focos de crise•Identificação de pessoas-chave para compor Comitê de Crise•Implantação de Comitê de Crise e elaboração de uma estratégia de prevenção•Criação de “Manual de Crise” com perguntas, respostas e ações a serem tomadas•Elaboração de textos básicos e cartas resposta para a imprensa, funcionários, clientes e comunidade local•Criação de mensagens padronizadas•Treinamento de equipe envolvida diretamente com os públicos selecionados •Media Training para porta-vozes.
O QUE É CRISE?
Crise é diferente de problema. É um evento imprevisível com potencial para provocar prejuízos significativos a uma instituição e, consequentemente, aos seus integrantes. Se mal administrada, pode macular a credibilidade e a imagem da instituição. É fundamental, em qualquer caso, prevenir as crises. Mas, se a corporação não puder, o setor de comunicação deve agir com rapidez, de modo a identificar a crise, analisá-la, verificar sua amplitude e tomar as providências necessárias para amenizar suas consequências perante o público interno e externo.
COMO GERENCIAR A CRISE
De repente você se vê perante uma situação completamente atípica na sua vida envolvendo seu nome ou da sua empresa ou entidade de forma negativa. Você está preparado para enfrentar a opinião pública e os repórteres? Um problema, por mais grave que seja, enquanto é interno à organização é apenas um problema. Quando atravessa os portões e escandaliza, quando chega à imprensa e ao público, torna-se uma crise.
Uma crise não necessita de um fato. Pode se iniciar com um boato. No primeiro estágio da crise, acontece a simplificação do boato. Uma grande história é resumida. No segundo estágio, ocorre o exagero. No terceiro estágio, a opinião pública interpreta o boato de acordo com sua visão de mundo, com seus valores. Nesse momento, se não se gerenciou a crise os efeitos podem ser devastadores.
Crise de Gestão ou Gestão de Crise?
Werner Kugelmeier
Werner Kugelmeier
Diretor da WK Prisma - Educação Corporativa Modular, jurista e administrador de empresas graduado na Alemanha. Possui 25 anos de experiência em multinacionais no Brasil, sendo que 16 em gestão. Fez cursos de aperfeiçoamento profissional nos EUA, viajou a negócios a mais de 60 países e desde 2000 atua na área de educação corporativa e executiva.+ textos de Werner Kugelmeier
Os executivos vêm sendo cada vez mais pressionados a desenvolver competências e comportamentos que os capacitem a identificar crises, bem como a lidar com elas mediante respostas rápidas e assertivas, que minimizem desdobramentos negativos e gerem condições de superar as perdas, bem como preservar a dinâmica organizacional.
Para uma empresa as consequências de uma crise mal gerenciada podem ser dramáticas: perda de confiança, de credibilidade e de competitividade. Os executivos de todos os níveis da organização são contratados para gerenciar crises. Suas competências são testadas quando têm que enfrentar crises significativas como a atual, que podem romper o processo da criação do valor da companhia, comprometer fontes de renda, aumentar as despesas operacionais e outros.
A intensidade com que a atual crise econômico-financeira passou a fazer parte do cotidiano organizacional desafia o profissional, no sentido de analisar, decidir e agir sob a pressão dos stakeholders da empresa - colaborador, cliente, fornecedor, comunidade e investidor.
Em pesquisa recente sobre o que os executivos brasileiros pensam sobre gestão de crise e como eles estão preparados para situações inusitadas (conduzida pela Imagem Corporativa e publicada na VOCÊ S/A de 25/01/09) constam indicadores preocupantes como às questões abaixo:
"Se ocorresse uma crise em sua empresa?": mais de 70% dos profissionais responderam que ela estaria "parcialmente" ou "não preparada". Do outro lado, à pergunta "qual é a importância que sua empresa atribui a planos de prevenção e gestão de crises?", mais de 80% responderam entre "fundamental" e "importante".
Com relação à questão se "como executivo, acredita que a globalização e as novas tecnologias para multiplicar a comunicação são capazes de potencializar o efeito de crises empresariais, a ponto de exigir um nível mais sofisticado de mapeamento de riscos potenciais e programas de prevenção e gestão de crises?", 100% responderam "sim". Assim sendo, como enfatiza a pesquisa, praticamente 10% das empresas estão cada vez mais preocupadas em criar e implementar programas de prevenção e gestão de crises.
Respostas personalizadas às crises são essenciais, porque nem todas são iguais. A preparação para uma Gestão de Crise é uma questão de postura que implica a adoção de algumas práticas que qualquer executivo pode incorporar, com o intuito de se preparar para enfrentar problemas inesperados, ou seja, para evitar uma Crise de Gestão. O que fazer? Damos aqui algumas dicas básicas para uma Gestão de Crise:
1. Prepare Planos de Contingência (Plano "B"), ou seja, um plano da continuidade do negócio, identificando aquelas funções e processos que são críticos ao negócio e que podem comprometer o relacionamento com um ou mais stakeholder chave.
2. Anuncie, imediata e claramente para toda a organização que as únicas pessoas a falarem sobre a crise em ambiente externo são os membros da alta Direção.
3. Dê a informação exata e correta para evitar a "vingança" de uma informação mascarada.
4. Mova-se rapidamente. A gestão mais eficaz da crise ocorre quando a crise é detectada e tratada rapidamente - antes que possa impactar o negócio da organização ou seu relacionamento com os stakeholders.
5. Envolva o corpo gerencial e, eventualmente, crie uma "Equipe de Crise". Ao decidir ações, considere não somente as perdas a curto prazo (queda do lucro operacional), mas focalize-as também nos efeitos a longo prazo (queda da rentabilidade do negócio).
Acima de tudo, lembre que, em chinês, o símbolo da palavra "crise" é formado pelos ideogramas das palavras "risco" e "oportunidade". Portanto, transforme o risco de uma "Crise de Gestão" na oportunidade de uma "Gestão de Crise".
Gerenciamento de Crises
O gerenciamento de crises é uma atividade que visa a redução de perdas no atividade que visa a redução de perdas no momento que ocorre uma tensão no processo momento que ocorre uma tensão no processo produtivo de determinada empresa ou produtivo de determinada empresa ou organização.
Esta atividade possui alta criticidade, visto que lida com um problema - geralmente de grande magnitude - e que se for mal trabalhado poderá influir diretamente na continuidade desta empresa ou organização, podendo causar até a empresa ou organização, a cessação de suas atividades.
O processo de gerenciamento de crises está dividido em seis estágios: Estágio 1 – Como evitar as crises;
Estágio 2 – Como se preparar para lidar com as crises
Estágio 3 – Como reconhecer uma crise;
Estágio 4 – Como conter uma crise;
Estágio 5 – Como solucionar uma crise;
Estágio 6 – Como aprender com as crises.
Uma ferramenta de gestão para neutralizar crises bastante poderosa é o brainstorming. O brainstorming é uma técnica gerencial que significa “tempestade de ideias” e serve para promover criatividade e soluções para problemas que a instituição enfrenta ou possa vir a enfrentar.
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